有效的电话销售

　　实战案例一：

　　张先生在上周六来店里看过车，当时对车挺满意的，但是没下订单，理由是，还要再考虑一下，才能下决定。

　　当时是郭小鹏接待的张先生。过了3天，小郭打通了张先生的电话，介绍了自己之后，就问道：“张大哥，上次您说过要再考虑考虑，您现在考虑的怎么样了呀？”

　　张先生回答：“还没考虑好呢。再过几天吧，考虑好了，我会给你打电话的。”

　　郭小鹏也只能说：“没关系的，打搅您了，快到月底了，我们公司正在搞一个优惠返利活动，您看什么时候有时间，就来我们店一趟吧。”

　　张先生说：“好的，我知道了，考虑好了我会过来的。”说完就挂了电话。

　　实战案例二：

　　刘先生和张先生一样，也已经到店里看过车，没有下订单，说要回去再考虑考虑。

　　过了3天，王小青给客户打电话，她做了简单的自我介绍之后，问道：“刘大哥，我这次打电话给您，不是跟您谈车子的，而是有一个事情，想找您咨询一下，这个问题您肯定是在行的。”

　　客户说：“什么问题？”

　　王小青：“是这样的，今天上午，我有一位客户刚买了一辆车子，他是做批发零售生意的，上个月刚买了房子，正准备装修。我跟他很聊得来，想帮他一个小忙。他正发愁不知道买什么木地板好，我记得您上次来店的时候，您说您是做室内装潢的，所以想向您请教一下，一套110平米左右的房子，装修预算15万元左右，他打算客厅铺地板砖，卧室铺木地板，您觉得他应该买什么品牌的木地板比较合适呢？”

　　王小青这么一问，刚好问到了刘先生的专业长项，出于职业的习惯，他很快就给王小青提出了木地板的选择建议。王小青还询问去哪个建材市场购买，找哪个店家，如何获得价格折扣等等问题，客户都一一给她做了解答。

　　他们在电话里聊了10多分钟，客户还询问王小青，她的客户选好了装修公司没有，王小青说客户已经找好了装修公司，如果以后有需要装修的客户或者朋友，一定优先向刘大哥推荐。而从头至尾，王小青都没有主动提到客户购车的问题，快要挂电话的时候，客户反倒主动告诉她，这个周末会带着老婆及家人一块到店来看车，希望给他老婆安排一次专业的试乘试驾。王小青很爽快的答应了，而且还告诉客户说会在展厅里等候他们的到来，如果需要，可以上门接刘先生一家来店。

　　这一前一后两位销售顾问，你觉得哪一位销售顾问的表现更呢？在哪里？你以后打算如何给客户打跟单电话？

　　不要让客户再考虑考虑了！

　　是谁让客户主动说还要再考虑考虑的？是你！对，就是你自己。是你在电话里询问客户“考虑得怎么样？”的，所以他只能回答你说“还没有考虑好。”这是他必然的回答。

　　如果客户回答说“已经考虑好了。”他就会有心理压力，他要么就接受你，但是接受你推荐的产品之后，他就有压力必须到店来购车。他要么拒绝你，告诉你说考虑的结果是不买你的车子，而他也觉得直接拒绝你有些不好意思，因为他到店里来的时候，你对他的服务太热情了，他不好意思这么直接的拒绝你。反正他就是不想让自己变得那么被动，所以只能回答你说“还没有考虑好。”这是让他自己处于安全状态的答案。而你刚好这么问了他“考虑得怎么样了”，是你自己撞到枪口上去了。

　　所以，聪明的销售顾问在给客户打跟单电话的时候，永远不要询问客户“考虑得怎么样了？”这样的问题非常愚蠢！

　　你怎么问，客户就会怎么回答。

　　比如在你面前摆放着三只大小不一，颜色各有差异的苹果，如果我问你：“你觉得这三个苹果哪个更好吃？”你就会就好吃或不好吃这个问题来展开论述，说出你的答案和猜测的理由。你却很少会去论述这三只苹果的产地会是哪里，会是什么品种，也不太可能在答案里论述苹果的营养成分有哪些构成。

　　如果我换了另外一种问法：“你觉得这三只苹果会分别产自哪里？”你就会受到问题的影响，进而猜测这三只苹果是产自烟台，还是延安或者滨州。而不太可能会去猜测这三个苹果哪个更好吃。

　　所以，面对客户说“还要再考虑考虑”的问题，我们要做的就是：永远不要在电话里询问客户“考虑得怎么样了？”而应该换另外一种说法，就像案例二里面的王小青一样。

　　设法了解客户的真实想法，解决他的真正困难

　　电话里面要不要主动提到客户购车的问题？这要分两种不同的情况。

　　种情况是在客户上次来店的时候，已经明确表示要购买我们的产品的，但是由于其他原因如资金没到位还没法下订单的。面对这种客户，我们可以在电话里主动提到车子的问题。反正他都已经决定要选择我们的产品的，在电话里主动提出购车的问题，就是为了促使他快点过来签单而已，在销售顾问和客户之间都已经是心照不宣的事情。

　　这就如同一个女孩子已经明确说要非你不嫁的，只是她还没有做通父母的思想工作，所以你可以催她设法说服父母同意你们的婚事，这都已经是铁板钉钉的事情了，无需再遮遮掩掩。如果她都没有表示一定要嫁给你的，你能这么催她吗？当然不能呀！

　　面对这种客户应该怎么办？

　　你应该设法去了解客户的真正想法，弄清楚他遇到的真正困难是什么，看看你有什么方法可以帮助他解决困难。比如因为资金没到位的问题，你应该这么问他：“除了资金的问题，还有其他什么问题吗？”看看他怎么说。这个问题很重要，他回答出来的结果，往往才是真正影响他购买的根本原因，而之前所说的资金没到位只是一个表面问题而已。

　　销售顾问一定要追问客户随口说出来的问题或原因，了解他话里的内涵和信息。你把他的根本问题解决了，单子就自然会是你的。

　　进一步与客户培养好感度

　　第二种情况是在客户上次来店的时候，并没有明确表示要购买你推荐的产品，还在几个品牌或车型之间犹豫。面对这种客户，你应该进一步与客户培养好感度，你不能逼的太急，更不应该询问他“考虑得怎么样了”。你需要继续设法与他做更多的沟通，从沟通中让他感受到你的专业可靠，你的热情服务，让他觉得他在你心目中很重要，你在惦记着他，让他觉得你的存在对他是有价值的。如何做呢？

　　步：设法让客户打开话匣子

　　比如案例二中的王小青就是这么做的。她接通电话之后直接告诉客户不是来谈购车问题的，这让客户很好奇，一个卖车的怎么不谈车，还能谈什么呢？果然，谈的是房子装修的问题，而这刚好是客户擅长的话题。人们在自己擅长的话题上才会愿意说更多的话，才能打开话匣子。这就如同，我们都是卖车的，对有关汽车的话题能聊的很多，如果我跟你聊的是原子与分子的内部结构，或者数学里面的微积分与擦皮鞋之间的关系，你就不愿意跟我聊了。

　　只要客户对你的话题感兴趣，愿意和你说话，你就可以顺序渐进的和他沟通，沟通的越多，双方之间的了解就越多，感情就能逐渐的培养起来。

　　第二步：设法让客户觉得你对他是有价值的

　　正在犹豫期的客户，心里也拿不定主意，他需要收集更多的信息才能做出决策。在这个时候，他需要的不是一个催他赶快做出决定的人，而是需要一个提供信息的，有利于他做出决策的人。所以，在这个时候，你不应该询问他“考虑得怎么样了？”你这么问就是在催他做决定，他当然不高兴，只能用“还要再考虑考虑”来敷衍你。所以你要让客户觉得，你的存在对他来说是有价值的，是有帮助的，是对他的工作或事业有价值的，而不是一个只会施加压力的销售员。

　　案例二中的王小青就是运用了这个原理，让刘先生觉得她是有价值的，主要表现在3个方面：一是她和客户的关系很好，她会为了帮助现在的客户解决房子装修上的问题而找刘先生咨询，从而让刘先生觉得她是一个关注客户利益的销售人员。二是她主动告知以后遇到有房屋装修需求的客户，一定优先推荐给刘先生，让刘先生觉得王小青以后很有可能给他带来新的生意。三是告知客户会在展厅等候刘先生一家来店，也愿意提供上门接送服务，从而让刘先生觉得，她们店提供的服务非常周到。

　　除了王小青这些方法之外，还有其他的方法，比如在接通电话之后，你可以询问客户：他这几天有没有去看其他品牌的车型？他去看得怎么样？家里人对车子是怎么看的。还可以就某一条刚在网上看到的，和客户有关的行业新闻询问客户近的生意怎么样等等。而不要一上来就以促销活动，或者优惠政策来诱惑他，让他觉得他自己就是一条随时可能被你钓上勾，然后被你吃掉的鱼。

　　小结：在进行销售电话跟单的时候，我们一定要让客户觉得你不是在逼他做决定，而是在试图了解他，关心他，为他提供决策帮助或者工作帮助，你的存在不是一种压力，而是一种价值。在这种情况下，他才会不排斥你，从而愿意接近你，接受你的邀请。